La plupart des entreprises n’acceptent pas volontairement un service médiocre. En réalité, le problème est généralement plus subtil. Le service semble acceptable, les bases sont en place et rien ne justifie une intervention immédiate.
C’est souvent là que le risque commence.
Depuis plus de 35 ans, Feza constate la même frustration dans différents secteurs et environnements opérationnels. Les clients ne sont pas seulement confrontés à des défaillances de service ; ils sont confrontés à une incohérence. Ils doivent gérer de multiples fournisseurs, chacun avec sa propre méthode de travail, son propre niveau d’urgence et sa propre interprétation de ce qui devrait être une norme.
Il en résulte une lente érosion de la confiance. Les problèmes mineurs tardent à être résolus. La communication devient réactive. Les responsabilités s’estompent. Les gestionnaires consacrent du temps à traiter des dossiers qui auraient dû être réglés avant même d’arriver sur le bureau du client. Finalement, le client ne paie pas seulement pour le service ; il doit aussi gérer ses dysfonctionnements.
C’est là que le « suffisamment bon » devient un risque commercial.
Un prestataire peut satisfaire aux exigences minimales sur le papier, sans pour autant garantir le niveau de discipline, de supervision et d’implication nécessaire au site. En matière de sécurité, ce manque peut impacter la sûreté, l’accès, les opérations et la réputation. En matière de nettoyage et d’hygiène, il peut affecter la santé, l’image de marque et la conformité. En matière de santé et de sécurité, il peut exposer l’entreprise à des risques opérationnels et juridiques inutiles.
Le problème n’est pas de savoir si un service a été fourni, mais s’il est fourni selon des normes qui résisteront à l’épreuve du temps.
C’est la différence que les clients ressentent le plus. Lorsqu’un prestataire prend ses responsabilités, les problèmes sont identifiés plus tôt, la communication est plus claire et des mesures sont prises avant même que le client ait à les relancer. Lorsqu’un prestataire se contente du strict minimum, le client devient, de facto, garant de la qualité.
Chez Feza, nous pensons que cela ne devrait jamais être le fardeau du client.
Le rôle d’un prestataire de services ne se limite pas à placer du personnel, à réaliser des tâches ou à soumettre des rapports. Il s’agit de garantir que le travail est géré correctement, de manière cohérente et avec le niveau d’attention requis. Cela exige du personnel formé, un encadrement actif, une responsabilisation claire, une gestion réactive et une culture d’excellence qui refuse la médiocrité.
Voilà pourquoi le standard Stallion est important.
Chez Feza, nous appliquons une philosophie unique à l’ensemble de nos services : le travail doit être réalisé avec rigueur, et pas seulement de manière visible. Il doit être géré avec diligence, contrôlé avec rigueur et pris en charge à tous les niveaux. Qu’il s’agisse de protéger un site, de surveiller un environnement, de gérer les accès, de garantir la conformité ou de fournir des services de nettoyage et d’hygiène, nos exigences restent les mêmes.
Les clients ne devraient pas avoir à se demander si leur prestataire en fait assez. Ils devraient avoir la certitude que les normes sont respectées.
Un contrat acceptable peut se maintenir temporairement, mais il ne permet pas d’instaurer la confiance, de réduire les risques ni de créer une confiance durable.
C’est pourquoi le « suffisamment bon » n’est pas suffisant.
L’étalon standard. Créer la confiance.
