L’une des plus grandes frustrations pour les clients n’est pas toujours la défaillance d’un seul service, mais plutôt la difficulté de gérer plusieurs services dont le niveau de performance est inégal.
Une entreprise peut faire appel à un prestataire pour la sécurité, un autre pour le nettoyage, un autre pour le contrôle d’accès, un autre pour la santé et la sécurité au travail, et un autre pour l’assistance spécialisée en cas de problème. Chaque prestataire peut avoir ses propres procédures de reportage, ses propres délais d’intervention, son propre style de management et sa propre définition des performances acceptables.
Sur le papier, tous les services peuvent être en place. En pratique, c’est souvent le client qui se retrouve à gérer l’espace entre eux.
C’est là que les incohérences s’accentuent. La résolution des problèmes s’éternise, faute de clarté sur les responsabilités. La communication se fragmente, chaque prestataire n’ayant qu’une vision partielle de la situation. Les normes varient d’une équipe à l’autre, et le client finit par consacrer un temps précieux à la coordination, au suivi, à la remontée des problèmes et à la vérification de la bonne exécution des travaux.
C’est pourquoi l’intégration est importante.
Pour Feza, l’intégration ne se résume pas à proposer plusieurs services sous une même marque. Il s’agit de les fédérer autour d’une norme opérationnelle unique. La même rigueur, la même responsabilité, le même sens de l’urgence, la même supervision et la même quête d’excellence doivent s’appliquer, qu’il s’agisse de protéger un site, de surveiller une activité, de gérer les accès, de garantir la santé et la sécurité, d’assurer le nettoyage et l’hygiène, de former le personnel ou de gérer une situation particulière.
Les clients ne devraient pas avoir à accepter des niveaux de qualité différents selon le service fourni. Ils ne devraient pas avoir à se demander si une équipe est plus réactive qu’une autre, ni si la faiblesse d’un prestataire risque de mettre en péril l’ensemble du site.
Lorsque les services sont harmonisés, le client bénéficie de bien plus que de la commodité : il gagne en cohérence. La communication est plus claire. La responsabilisation est facilitée. Les problèmes sont identifiés plus tôt car le partenaire de services comprend l’environnement opérationnel dans son ensemble, et non seulement une partie restreinte.
Tel est l’objectif du Standard de l’Étalon.
Elle confère à chaque service une méthode de travail commune et des attentes partagées en matière de performance. Le travail doit être effectué correctement, géré activement, contrôlé régulièrement et assumé à tous les niveaux. C’est cette norme qui transforme les services distincts en un système d’exploitation plus robuste pour le client.
De nombreux services ne devraient pas impliquer de nombreuses normes.
Pour les clients, la valeur réside dans la confiance. Confiance que les équipes sur site comprennent les attentes. Confiance que les responsables sont impliqués. Confiance que les problèmes seront remontés et résolus. Confiance qu’un partenaire assume la responsabilité globale du projet.
Voilà ce que propose Stallion.
De nombreux services. Une seule norme.
Le suffisamment bon n’est pas suffisant.
Créer la confiance.
